Оптимизация процесса: что это значит
Итак, бизнес-процесс — цепочка стандартных действий, которая помогает получить заданный результат. Например, работа с рекламациями, привлечение новых клиентов или создание рекламных материалов. В идеале все действия в этой цепочке — полезные, но это не всегда так: деятельность может застопориться из-за бесконечных согласований, вечных возвращений на доработку, недостатка или избытка отчётности и необходимости напоминать о задачах.
Предположим, что идеальный процесс выглядит так: менеджер получает заявку на один диван определённого цвета и модели, передаёт данные на фабрику, от фабрики получает данные о сроках изготовления и доставки и передаёт их клиенту.
Процесс, который пора оптимизировать, может выглядеть так: менеджер получает заявку на один диван определённого цвета и модели, но вносит данные некорректно; другой сотрудник, руководствуясь этими данными, связывается с фабрикой и заказывает не то или не связывается вовсе, потому что заявка была потеряна. В результате требуется множество уточнений, сроки увеличиваются, как и возможные траты компании, а клиент недоволен сервисом и, возможно, уже не обратится в компанию в следующий раз.
Документы, которые отправляются неизвестно куда, сотрудники, которые не понимают, как им действовать и кто за что ответственен, чрезмерная вовлеченность руководства, — знаки, что работу пора привести в порядок, то есть — оптимизировать.
Когда нужна оптимизация
Разберём подробнее основные ситуации, когда это нужно сделать.
– Сбои коммуникации между отделами. Например, когда нельзя найти документы, хотя водитель их привёз и отдал менеджеру — но какому и зачем — непонятно, как и неясно, куда они делись потом.
– Качество услуг страдает. Пример: информация некорректно передаётся из отдела в отдел, и в результате клиент не может забрать посылку из-за неправильно оформленной накладной.
– Решения принимаются медленно. У этого может быть множество причин, начиная от того, что совершается много ненужных и бесполезных действий, и заканчивая тем, что коммуникация построена неправильно.
– Сотрудники действуют несогласованно. Например, отдел продаж приводит больше новых заявок, чем другие отделы могут выполнить.
Стартовые процессы для оптимизации
Чтобы понять, с чего начать, нужно распределить процессы в порядке сложности их оптимизации и её выгоды. Следует помнить, что это только предварительный порядок, и, скорее всего, его понадобится изменить после подробного изучения.
Поскольку процессы обычно тесно связаны друг с другом, менять их следует постепенно, следя за тем, чтобы оптимизация одного не ухудшила другие. Оптимизация будет выглядеть по-своему для каждого предприятия, однако в любом случае полезно разделить бизнес-процессы на несколько групп, чтобы определить, какие из них требуют изменений в первую очередь.
Группы эти следующие:
– Основные: всё, что приносит компании прибыль — производство, продажа.
– Вспомогательные: всё, что не направлено напрямую на прибыль компании, но необходимо для деятельности — например, логистика.
– Управление: стратегическое, тактическое и оперативное.
– Совершенствование: повышение эффективности компании и, собственно, оптимизация — FAST, инжиниринг и реинжиниринг, бенчмаркинг, перепроектирование.
Инструменты оптимизации бизнес-процессов
Первый и основной инструмент оптимизации — анализ. Ещё при формировании бизнес-модели необходимо провести SWOT-анализ, то есть выявить её сильные и слабые стороны, возможности и внешние угрозы. Это позволит сформировать стратегию, которая наиболее эффективно использует преимущества бизнеса и минимизирует внешние факторы, которые могли бы негативно на него повлиять.
Исходя из этой стратегии, и необходимо формировать бизнес-процессы или, в случае оптимизации, реформировать. Для этого нужно описать их так, как они выглядят сейчас; тогда станут видны слабые места: те моменты, когда работа заходит в тупик, зацикливается или чрезмерно затягивается. На этом этапе можно использовать диаграмму Исикавы (метод причин-следствий) и бенчмаркинг (сравнение с аналогичными процессами у конкурентов). Не лишним будет также сделать SWOT-анализ.
Наконец, необходимо проанализировать логику бизнес-процесса и его фрагментарность, а также поискать возможности для автоматизации.
Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство
1. Определить цель оптимизации.
Это, пожалуй, наиболее простой этап: если вы задумались об улучшении, значит, скорее всего, есть какая-то явная проблема, которая требует решения, и цель — её устранить. Например:
– снизить затраты;
– улучшить коммуникацию между отделами/сотрудниками;
– ускорить изготовление и/или доставку продукции и т. д.
2. Описать существующие бизнес-процессы.
На этом этапе нужно понять, каков вход и выход из процесса, какие шаги он включает, кто ответственен за их выполнение и какой результат должен быть в итоге. Описывать нужно обычный ход работ, не погружаясь в излишние детали, но и не обобщая чрезмерно.
Чтобы лучше понять, как именно на практике протекают бизнес-процессы, нужно опросить сотрудников, которые в них заняты. Это можно сделать самостоятельно или при помощи сторонних экспертов-консалтеров.
3. Определить проблемы.
Следует проанализировать сведения, собранные на предыдущем этапе, и определить проблемные участки. Не исключено, что есть повторяющиеся проблемы, которые значительно ухудшают работу.
4. Определить, какие улучшения необходимы, и описать обновлённый бизнес-процесс.
На этом этапе следует описать план действий по оптимизации и то, как должен выглядеть её результат. Например, прием заявок можно автоматизировать. Для этого нужно создать форму, которую будут заполнять клиенты, и данные из которой будут автоматически заноситься в таблицу, с которой будет работать менеджер.
5. Внедрить изменения согласно составленному плану.
Делать это нужно постепенно. Сотрудники должны хорошо понимать, с чем связаны изменения, зачем они нужны и как они скажутся на них лично (например, станет удобнее собирать информацию или появится время для обучения и повышения квалификации).
О чём нужно помнить, когда оптимизируешь процесс
Изменения должны быть постепенными. Это позволит учесть риски, а также избежать ситуации, когда улучшение одного процесса негативно влияет на другой.
В изменениях должны быть заинтересованы сотрудники, а не только руководство. Слово «оптимизация» часто ассоциируется со словом «увольнение», а изменения в работе вызывают неприятие, если они внезапны, а их цель непонятна. Вовлеченность сотрудников значительно упрощает деятельность по совершенствованию и делает её более полезной и эффективной.
Процессы должны воплощаться в жизнь, а не оставаться на бумаге. Иначе работа по оптимизации будет проделана впустую, а в работе компании всё также будет множество лишних этапов.
Контролировать нужно в меру: не слишком сильно, но и не оставлять деятельность без внимания вообще. Руководитель должен правильно оценивать свои возможности и, при необходимости, привлекать к оптимизации сторонних экспертов, чтобы не приходилось жертвовать другими своими обязанностями.
Ошибки при оптимизации
Оптимизации могут помешать несколько типичных ошибок.
Первая — недостаток анализа. Если бросаться улучшать работу, не разобравшись, что вызвало проблемы в ней, можно создать лишние помехи.
Вторая — отсутствие ответственного. Всегда должен быть тот, кто отвечает как за оптимизацию в целом, так и за определённые задачи в её пределах или внедрение улучшений.
Третья — излишняя формализация. Если досконально описывать процессы в документах, а затем обязывать сотрудников так же тщательно им следовать, можно только затормозить работу и сделать её неудобной. Не зря существует понятие итальянской забастовки, когда сотрудники просто выполняют свои инструкции ровно так, как написано, и в результате компания работает медленно и неэффективно. Не стоит устраивать её самому себе. Оптимальное количество этапов бизнес-процесса — 5–7, максимум — 12.
Четвёртая — недостаточное или, наоборот, избыточное внимание к мнению сотрудников. Важно, не теряя из виду целей компании, выстроить работу наиболее разумным и эффективным способом. Необходимо узнать, что вызывает у сотрудников затруднения, что можно улучшить или какое обучение предоставить.
Пятая — невнимание к деталям. Если работа в реальности идёт не совсем так, как было задумано, нужно вновь вернуться к анализу и выяснить, почему так происходит, что нужно скорректировать и нужно ли. Отсутствие гибкости в этом отношении может замедлить работу и привести к сбоям, а оптимизация служит совершенно противоположной цели.
Выводы
Чтобы грамотно оптимизировать бизнес, нужно хорошо разбираться как в ситуации на рынке, так и в функционировании компании и её отдельных процессов. На всех этапах, от постановки целей до внедрения, нужно уделять большое внимание анализу. Только тщательный анализ поможет установить причины, которые привели к проблемам, а также вовремя скорректировать план оптимизации.
За оптимизацию, как и за любую задачу, кто-то должен нести ответственность: руководитель, консультант или рабочая группа. Сотрудники, которых затрагивает деятельность по улучшению, должны быть также вовлечены, а их мнение стоит принимать во внимание: именно они постоянно задействованы в конкретных бизнес-процессах и наверняка могут указать на то, что стоит улучшить.
Вводить улучшения следует постепенно, согласно заранее сформулированному плану, чтобы, улучшая одно, не ухудшить другое. Также постепенное внедрение поможет сотрудникам лучше освоиться с нововведениями, а руководителю — оценить пользу и, возможно, ещё раз внести коррективы.
